Поддержка пользователей Loginom

Непрерывность бизнеса любой организации во многом зависит от качественной технической поддержки информационных систем. Например, прекращение работы в России таких компаний, как Oracle, Microsoft, SAP и других, привело к существенным трудностям у клиентов, внедривших их продукты.

Причем в значительной степени сложности были связаны именно с прекращением техподдержки: невозможность обновить ПО, проблемы с обучением специалистов, отсутствие доступа к базам знаний и пр. Как следствие — множество негативных последствий, иногда грозивших даже остановкой работы компаний.

Задача службы технической поддержки Loginom Company исключение подобных рисков, обеспечение непрерывности бизнеса, минимизация вероятности сбоев и гарантии комфортной работы.

Что входит в поддержку?

Чаще всего пользователи обращаются с вопросами по функционалу продукта: 90-95% запросов в службу поддержки связаны с консультациями по установке, настройке и применению Loginom и лишь 5-10% вызваны ошибками или проблемами самой программы.

Платформа позволяет решать большинство задач, связанных с продвинутой аналитикой, благодаря широкому набору готовых компонентов. Столкнувшись с проблемой, достаточно обратиться в техподдержку, чтобы получить от специалистов Loginom Company описание корректного метода решения.

В рамках техподдержки предоставляются следующие услуги:

• Консультации специалистов. Обработка обращений на основе ITSM/ITIL с единой точкой входа для запросов по любому вопросу, связанному с Loginom. Гарантированное решение проблем в установленные сроки и с соблюдением стандартов качества.
• Фиксация ошибок и их исправление. Все выявленные в процессе эксплуатации ошибки фиксируются и исправляются в регулярно выпускаемых обновлениях. Исправление ошибок имеет самый высокий приоритет при разработке платформы.
• Регулярные обновления. Клиентам предоставляются не только сборки продукта с устраненными ошибками, но и все версии программы, вышедшие за период гарантийной или оплаченной поддержки.
• Бесплатные лицензии. Пользователям редакций Standard и Enterprise на всё время технической поддержки передаются от 1 до 3 дополнительных лицензий для изучения, разработки, тестирования и т.п.
• Обучение. Клиентам предоставляется доступ к Loginom Skills в соответствии с количеством пользовательских лицензий. Доступ к Skills открыт до окончания срока действия техподдержки. Клиенты имеют возможность заменять обучающихся, например, при приеме на работу нового специалиста.

Объем учебных материалов зависит от редакции платформы:

Условия предоставления

Больше всего вопросов у пользователей любой программы возникает в начале работы с ней. Поэтому в течение одного года с момента приобретения первой лицензии на платформу, клиентам предоставляется бесплатное гарантийное обслуживание, соответствующее техподдержке уровня SLA «Стандарт». Если клиент приобретает подписку на лицензию, то гарантийное обслуживание предоставляется на время этой подписки.

Срок реагирования в критических случаях — не более 24 рабочих часов. Услуги поддержки оказываются опытными специалистами службы с привлечением при необходимости экспертов из других отделов, в том числе непосредственно разработчиков программы.

По окончании гарантийного периода компания может заключить возмездный договор на оказание услуг по поддержке программного обеспечения. При этом необходимо учитывать следующее:

• Поддержка предоставляется на все без исключения лицензии Loginom, приобретенные клиентом;
• Новая версия продукта поставляется в той же комплектации, что была приобретена.

Техническая поддержка не предоставляется пользователям Loginom Cloud — облачной редакции платформы, но при необходимости с клиентом может быть заключен отдельный договор.

Возможно заключение договора поддержки на условиях, отличных от стандартных, включающих сокращенные сроки реагирования, выделенный канал связи, персонального менеджера и т.п.

Нумерация версий

Нумерация версий платформы формируется в соответствии с правилами семантического версионирования. Они записываются в форме A.B.C, где:

• A.0.0 — мажорная версия, например 1.0.0, 2.0.0
• A.B.0 — минорная версия, например 1.1.0, 2.3.0
• A.B.C — патч версия, например 1.0.1, 1.2.5

Мажорные и минорные версии добавляют новые функции, поэтому называются функциональными релизами.

Патчи в основном содержат исправления ошибок, дефектов производительности и безопасности. Они имеют 100% обратную совместимость с предыдущими. Единственное исключение из этого правила — когда баг в системе безопасности или потеря данных не может быть исправлен без нарушения обратной совместимости. В этом случае в release notes к патчу содержатся подробные инструкции по обновлению.

Минорные релизы в основном обратно совместимы с предыдущей версией. Исключения из этого правила прописаны в примечаниях к релизу вместе с инструкциями к нему. Обычно необходимые изменения в сценариях Loginom выполняет автоматически при открытии файла.

Мажорные релизы могут вносить несовместимые изменения в архитектуру, API и функциональность Loginom. При этом Loginom обеспечивает автоматическую миграцию, чтобы минимизировать влияние изменений на работу сценариев и приложения.

Стоимость

В первый год с момента приобретения первой лицензии Loginom техническая поддержка предоставляется бесплатно. По окончании гарантийного периода можно заключить отдельный договор по цене, равной 20% от совокупной стоимости лицензий.

Если договор техподдержки заключен не был, то соответствующие услуги не оказываются. При этом лицензия не прекращает действие, т.е. клиент может продолжать использовать Loginom в объеме приобретенных лицензий.

Техническая поддержка от Loginom Company позволяет компаниям получить максимальную отдачу от применения платформы:

• Работать с последней версией продукта;
• Получать ответы на все вопросы в регламентированные сроки;
• Пользоваться дополнительными лицензиями для изучения, разработки и тестирования при редакциях Standard и Enterprise;
• Обучать сотрудников и новичков, с возможностью заменить обучающегося.

Все это в конечном счете минимизирует риски, обеспечит бесперебойное функционирование бизнес-процессов и комфортную работу специалистов.

Ежедневно для вас трудятся специалисты технической поддержки Loginom:

Анастасия

Жук

Илья

Рудаков

Ирина

Комарова

Другие материалы по теме:

Экосистема Loginom: что пользователю нужно знать о платформе

Loginom: что под «капотом»