Сегментация клиентов и автоматизация рассылок в Loginom

Автоматизированная рассылка сообщений — важная часть маркетинговой кампании. Чтобы повысить их эффективность и сократить расходы, стоит отправлять сообщения только тем клиентам, кого сообщения могут заинтересовать, т.е. использовать не массовые, а адресные рассылки. Рассылка без таргетинга кроме того, что не приносит никакой пользы, может повлечь потерю клиента.

Целостное управления клиентским опытом невозможно без глубокой аналитики. Зная стадию жизненного цикла клиента и его поведенческие характеристики, можно настроить гибкую логику коммуникаций. Для этого нужно понять на какой стадии цикла он находится и рассчитать различные показатели для более тонкой сегментации.

Сегментация клиентов

Сегментировать базу контактов можно разными способами. Email-маркетологи чаще используют следующие виды:

Аналитическая платформа Loginom помогает сформировать нужные сегменты аудитории и подключиться к сервису рассылок непосредственно из сценария. Loginom позволяет задать правила коммуникации для всех сегментов один раз и автоматизировать процесс рассылки сообщений.

Варианты взаимодействия с клиентами должны учитывать стадию жизненного цикла и в зависимости от бизнес-целей компании варьировать предложения. Например, для новых клиентов будет важно обеспечить поддержку при первых заказах, а засыпающим предложить уникальный товар или услугу.

Готовое решение Loginom Customer Segmentation помогает определить жизненный цикл клиента и рассчитать более 50 различных показателей, которые можно использовать для персонализации предложений. Решение позволяет сравнить исторический и текущий профиль конкретного клиента, а также рассчитать метрики, такие как:

• Показатель удержания (Retention Rate)
• Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value)
• Регулярный месячный доход (Monthly Recurring Revenue)
• Частота повторных покупок (Repeat Purchase Rates)
• Выручка от реализации (Sales Revenue)
• Ожидаемое время заказа

Реализация сценария

В решении Loginom Customer Segmentation реализован расчет множества индикаторов, в том числе и RFM-анализа, который будет использоваться в текущем примере.

 Для проведения расчетов необходимо загрузить историю покупок. За импорт данных отвечает подмодель «База транзакций». Транзакции клиентов в БД представлены в следующем виде:

• date — дата и время совершения транзакции,
• clientId — карта лояльности или иной код, позволяющий идентифицировать клиентов,
• idTransaction — код, позволяющий идентифицировать транзакцию,
• idGoods — код, позволяющий идентифицировать товар,
• quantity — количество определенного товара в транзакции,
• total — cумма определенного товара в транзакции.

В узле RFM-анализ осуществляется предобработка импортированных транзакций и распределение клиентов по сегментам. Более подробно процесс RFM-анализа рассмотрен в статье «Сегментация клиентов по лояльности или RFM-анализ».

В результате проведенного анализа мы определили сегмент для каждого клиента:

Далее необходимо получить номера телефонов и электронные почты клиентов, которые выгрузим из CRM-системы и свяжем с рассчитанными сегментами.

Целью данной маркетинговой кампании является привлечение внимания тех ценных клиентов, которые по какой-то причине длительное время не совершали покупок, и для которых высок риск их ухода. Поэтому в процессе подготовки, при помощи фильтрации, были отобраны данные, удовлетворяющие условию «RFM-сегмент = нельзя потерять». В результате формируется база для проведения рассылки:

Автоматизация рассылок

SendPulse — это сервис рассылок через различные маркетинговые каналы и их комбинации: email, SMS, web push, Viber и Facebook*. Сервис позволяет взаимодействовать с клиентами по заранее собранным базам.

С помощью интеграции Loginom и SendPulse можно настроить, например, SMS и email рассылки напрямую из сценария.

Авторизация осуществляется с помощью авторизационного токена. После прохождения регистрации на сервисе, необходимые параметры для получения авторизационного токена можно найти в настройках аккаунта, во вкладке API.

На вход подмодели «Авторизационный токен» подаются следующие параметры:

• grant_type (должен иметь значение client_credentials);
• client_id;
• client_secret.

SMS-рассылка осуществляется с помощью одноименной подмодели, на вход которой подаются следующие данные:

• Авторизационный токен (порт Token);
• sender — имя отправителя SMS (порт Параметры рассылки);
• body — текст рассылки (порт Параметры рассылки);
• transliterate — транслитерация тела (порт Параметры рассылки).
• route — список каналов для отправки по странам в JSON-формате (порт Параметры рассылки);
• emulate — опциональный параметр запускает тестовый режим. Для осуществления рассылки указать false (порт Параметры рассылки);
• date — дата рассылки в формате Y-m-d H:i:s (порт Параметры рассылки);
• phone — телефон (порт Список рассылки).

Для каждого сегмента необходимо определить собственную стратегию рассылок и условия ее активации. Loginom позволяет строить сегменты «на лету», постоянно обновлять данные о клиентах, подтягивая информацию из CRM и других источников.

В демонстрационном примере взаимодействие с клиентами сегмента «нельзя потерять» осуществляется по средствам электронной почты. В файле «Варианты взаимодействия» заданы сообщения для каждого сегмента. В результате точечной рассылки для конкретной категории клиентов, они получает адресные предложения, которые вероятно их заинтересуют.

Заключение

Скорость работы сценария для базы из 258 371 клиента всего 6,5 минут. За это время Loginom обновляет базу транзакций, загружает список клиентов из CRM, строит RFM-анализ, формирует сегменты для рассылки сообщений и передает данные в сервис рассылки. Логика построения сценария понятна и не требует программирования, благодаря визуальному проектированию и low-code подходу.

Loginom Customer Segmentation помогает оценить потенциал клиентской базы, выявить наиболее активные группы и активировать их с помощью персонализированного таргетинга. Применение Loginom существенно сокращает затраты на формирование сегментов и тестирование гипотез, а также позволяет встраивать рассылки непосредственно в сценарий.

Определив основные сегменты потребителей, можно понять как эффективно с ними работать и получать больший эффект от рассылок при меньших затратах на коммуникации.

* Meta (Facebook) признана в России экстремистской организацией.

Другие материалы по теме:

Сегментация клиентов по лояльности или RFM-анализ

Loginom Customer Segmentation. Сегментация клиентской базы. Деморолик