Управление лояльностью клиентов с Reshape Loyalty Layout

Для начала разберем основные понятия управления жизненным циклом клиента:

1. Привлечение клиентов — комплекс воздействий, в первую очередь маркетинговых, направленных на увеличение численности потребителей, экстенсивное расширение клиентской базы.
2. Удержание — ряд мероприятий, направленных на интенсивное «углубление» базы, цель которых — помогать продавать продукт существующим клиентам, а также предупреждать уход потребителей или прекращение пользования товаром.
3. Отток — процесс отказа некоторых действующих клиентов от приобретения товаров или услуг компании.
4. Вовлеченность — степень заинтересованности потребителя в продукте, отражающая уровень эмоционального возбуждения и мыслительной деятельности, сопровождающий выбор товара и осуществление его покупки.
5. Лояльность — это характеристика отношения клиентов к товарам, услугам или брендам, которая выражается в готовности покупать их повторно, использовать на протяжении длительного времени, рекомендовать знакомым. Лояльный покупатель всегда приобретает больше, чаще, дороже, активно продвигает продукт, становится адвокатом бренда.

Концепцию лояльности отлично иллюстрирует знаменитое правило Парето: «20% клиентов (в данном случае активных приверженцев) обеспечивают 80% прибыли».

Означает ли все вышесказанное, что бизнесу необходимо работать над повышением лояльности? — Безусловно. Означает ли это, что компаниям можно минимизировать усилия для привлечения новых клиентов? — Разумеется, нет.

Здесь уже вступает в силу такое понятие, как емкость потребления — предельное количество товаров или услуг, которые можно реализовать при максимально возможном спросе в рамках текущего рынка. Например, как бы не были лояльны клиенты магазина бытовой техники, они едва ли приобретут четвертый телевизор, если проживают в двухкомнатной квартире.

Найти разумный баланс между привлечением новых и повышением лояльности старых клиентов поможет продукт Reshape Loyalty Layout.

Reshape Loyalty Layout позволяет собирать информацию о каждом потребителе и использовать ее для работы с такими механиками как вовлеченность, привлечение, удержание и, конечно, лояльность. Решение обеспечивает индивидуальный подход к разработке системы мотивации для каждого типа клиентов с учетом их особенностей и потребностей. Рассмотрим особенности покупательского поведения старых и новых потребителей.

Функционал и состав решения Reshape Loyalty Layout

Reshape Loyalty Layout дает возможность проанализировать особенности поведения потребителей и на основе вышеуказанных критериев прогнозировать дальнейшее поведение клиентов, сегментировать их, разрабатывать маркетинговые компании для каждого сегмента:

1. Оценка текущего состояния клиентских метрик. Например, число новых клиентов на дату, отток, частота приобретения, повторные покупки, популярные товары и т.д.
2. Формирование индивидуального портрета клиента.
3. Прогнозирование поведения потребителей в программе лояльности в разрезе продуктов, каналов, категорий, частоты покупок, среднего чека.
4. Сегментация клиентов на базе LRFMP-анализа с формированием индивидуального маркетингового предложения для каждого сегмента и клиента.
5. Калькуляция потенциальных возможностей маркетинговых механик с учетом ретро-прогноза.
6. Постакционная аналитическая отчетность с учетом фактической эффективности работы с лояльностью.

Reshape Loyalty Layout состоит из функциональных модулей, каждый из которых является независимым аналитическим компонентом и может поставляться отдельно. Модульный состав решения позволяет клиентам сформировать собственный программный продукт, оптимально учитывающий потребности бизнеса, с необходимой степенью детализации данных. Состав модулей Reshape Loyalty Layout следующий:

1. Подготовка и обогащение данных.
2. Расчет показателей программы лояльности.
3. Модуль сегментации клиентов.
4. Модуль индивидуального предложения для каждого потребителя.
5. Поведенческий «портрет клиента».
6. Калькулятор эффективных акционных механик.
7. Прогнозирование поведения клиентов в рамках программы лояльности.
8. Модуль автоматизированной отчетности.

В данном случае аналитическая low-code платформа Loginom выступает в качестве «движка» принятия решений Reshape Loyalty Layout. Благодаря платформе, решение может быть легко интегрировано в любую CRM-, BPM-, ABC-систему, способно передавать данные в мобильное приложение или личный кабинет пользователя на сайте.

Решение, реализованное на базе Loginom, сочетает в себе все преимущества аналитической low-code платформы:

• дружественное визуальное проектирование сценариев анализа из большого набора готовых компонентов;
• простая интеграция со всеми источниками данных: файлы, базы, хранилища, веб-сервисы, бизнес-приложения;
• реализация всех аналитических процессов: интеграция, подготовка, расчеты, моделирование, визуализация;
• быстрая обработка больших наборов данных;
• разнообразные операции анализа от простых (ETL) до продвинутых (машинное обучение);
• низкий порог входа благодаря интуитивно понятной архитектуре и отсутствию необходимости написания кода.

Эффект от внедрения решения

В результате внедрения Reshape Loyalty Layout достигается следующий эффект:

1. Повышение пожизненной ценности клиента (CLV).
2. Увеличение покупательской активности.
3. Оптимизация расходов на маркетинг.
4. Расширение потребляемого ассортимента.
5. Увеличение суммы среднего чека.
6. Повышение допродаж, кросс-продаж.
7. Снижение оттока.
8. Повышение вовлеченности.
9. Увеличение лояльности.
10. Формирование пула амбассадоров компании.

Подробнее о решении в выступлении команды Reshape Analytics: Вартана Геворгова и Фетибека Алиева:

Если ваша компания заинтересована в управлении клиентской лояльностью, свяжитесь с нами.

Другие материалы по теме:

Формирование лояльности клиентов

Сегментация клиентов по лояльности или RFM-анализ

А вы не забыли рассчитать LTV?